Messaggi di errore: guidare l’utente attraverso i suoi sbagli

Numerose ricerche¹ hanno reso manifesto come messaggi d’errore di dispositivi tecnologici possano nuocere fisicamente all’utente in quanto trigger di cortisolo, il marcatore biologico dello stress psicologico. Infatti, per quanto lo stress sia un alleato dell’individuo, fin tanto che rimane eustress – stress positivo indispensabile alla vita e costituito da stimolazioni ambientali costruttive e vissute come sfide – un suo accumulo può tuttavia sfociare in ansia e, diventando distress – stress negativo che provoca scompensi psicofisici ed in cui la fonte viene percepita come minaccia – può innescare comportamenti di difesa.

Questo, nel caso del nostro utente, può condurre all’abbandono del sito (perdita di conversione), così come a crearsi un’immagine negativa dello stesso o, addirittura, a diventare dectractor del brand in oggetto.

È fondamentale dunque aiutare gli utenti a riconoscere, diagnosticare e recuperare dagli errori.

Ma come?

Facendoci aiutare dalla User Experience, considerandola supporto al benessere dell’utente.

Rendere manifesto l’errore all’utente

Il primo step da compiere è rendere manifesto l’errore: l’utente ha bisogno di feedback. 

The very worst error messages are those that don’t exist. When users make mistakes and get no feedback, they’re completely lost. – Nielsen Norman Group

Nel concreto, questo passa, per esempio, dal portare l’utente al punto in cui ha commesso l’errore nella compilazione di un form. In questo modo si evita di far esperire frustrazione all’utente che, avendo speso tempo e cognizione per la compilazione, si ritrova ancora nella stessa pagina che non mostra né un progresso né un errore (sembra infatti che tutti i suoi campi siano validi). 

Dare consapevolezza all’utente

Il secondo step si riferisce alla struttura, formato e contenuto del messaggio. Possiamo guardare al messaggio d’errore come ad un Giano Bifronte.

Un volto del Giano Bifronte ci suggerisce che il messaggio deve fornire consapevolezza all’utente, descrivendo il core dell’errore ed educandolo a riguardo.

È importante assicurarsi che i messaggi siano human-oriented e non scritti per robot. Buon uso è dunque evitare gergo tecnico (a meno che sia questa la nostra audience). Allo stesso tempo è fondamentale assumere un approccio umile e non incolpare l’utente dell’errore ma, se necessario, prendersi la colpa e scusarsi. L’uso di un tono leggero, se in linea con la identity del sito, può mettere l’utente maggiormente a proprio agio davanti ad un errore. 

L’altro volto del Giano Bifronte ci suggerisce di mettere l’utente nelle condizioni di poter risolvere autonomamente l’errore e procedere innanzi.

Un buon messaggio d’errore è infatti composto da 3 parti: identificazione del problema, cause, soluzione. Ogni volta che un utente si imbatte in un errore il suo bisogno primario diventa risolverlo il prima possibile. È per questo motivo che il messaggio dovrebbe contenere le informazioni necessarie per guidare l’utente alla risoluzione.

Le azioni sono dunque elemento prezioso in un messaggio d’errore in quanto diventano una guida per l’utente circa i next steps da compiere e possibili strade alla risoluzione.

¹RIEDL, R; et al. Technostress from a Neurobiological Perspective. Business & Information Systems Engineering. 4(2):61-69, June 2012. 

¹Choi, S; et al. Real-time measurement of human salivary cortisol for the assessment of psychological stress using a smartphone. Sensing and Bio-Sensing Research. 2, 2014.

Fonte Immagini: https://unsplash.com/

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