Al giorno d’oggi il panorama del marketing digitale è molto variegato e parlare solo di marketing digitale è ormai obsoleto e anche riduttivo.
Cos’è la Marketing Automation?
Oggi la customer journey non è più un percorso lineare, si articola in tanti diversi punti di contatto con il brand, sia online che offline, con azioni che puntano a obiettivi molto diversi tra loro: awareness, acquisition, conversion, loyalty…
In ottica di strategia digitale normalmente si ragiona a compartimenti stagni; ogni fase ha la sua strategia e i suoi strumenti. C’è però una disciplina del digital marketing che è in grado di unire e valorizzare tutte queste aree e fare anche di più, non stiamo parlando della magia (anche se un po’ di magia si tratta) ma della Marketing Automation.
Ma che cos’è la Marketing Automation? Per definizione è “il processo di automazione di azioni ripetitive di marketing volte a curare la relazione con prospect e clienti, attraverso un software che orchestra le diverse leve a disposizione dell’azienda”.
Di Marketing Automation si parla già negli anni ’80, ma solo negli ultimi anni sta crescendo la sua popolarità e il suo utilizzo. Questo perché la tecnologia è diventata molto più accessibile, sia per le aziende che per i consumatori (basti pensare che fino a pochi anni fa non era scontato avere uno smartphone o una casella di posta elettronica, così come per le aziende avere una soluzione CRM era cosa destinata solo alle multinazionali). Inoltre molte realtà, nel loro processo di crescita, si sono affacciate sempre più al digitale per cui si sono trovate davanti al bisogno di identificare un modo per sfruttare al meglio tutte le informazioni e i dati in loro possesso riguardanti i clienti e i prospect.
Le piattaforme di Marketing Automation permettono proprio di fare questo, ovvero raccogliere tutti i dati degli utenti (clienti e non) provenienti da più sorgenti (e-commerce, teleselling, rete di vendita ecc…) e utilizzarli per creare delle campagne di marketing multicanale (Email, SMS, Social, Adv…) che possono avere vari obiettivi: dalla semplice awareness passando per la conversione fino alla fidelizzazione.
Come si mette in pratica la Marketing Automation?
Facciamo un esempio del percorso tipico di un utente digitale al giorno d’oggi.
Immaginiamo un utente che sta navigando su Internet, vede la pubblicità della tua azienda e ci clicca sopra. Presumibilmente atterrerà su una landing dove lascerà i propri riferimenti di contatto per ricevere informazioni oppure, in caso di un e-commerce, arriverà direttamente sul sito.
Una volta che l’utente ha lasciato la lead o si è loggato sul sito, la piattaforma di Marketing Automation recepisce le informazioni e salva (o aggiorna) la scheda utente.
A questo punto si aprono svariate possibilità. Si parla di “flussi” di automation, perché ad ogni azione che esegue l’utente, possono corrispondere una serie di reazioni automatiche predefinite dall’azienda, ecco alcuni esempi:
- AZIONE: L’utente acquista un prodotto – RISPOSTA: la piattaforma di Marketing Automation invia una mail di ringraziamento
- AZIONE: L’utente lascia dei prodotti nel carrello – RISPOSTA: la piattaforma manda una mail di remind per completare l’acquisto
- AZIONE L’utente potrebbe aver bisogno di un piccolo “incentivo” – RISPOSTA: la piattaforma manda una mail con un codice sconto per il primo acquisto
Una volta completato l’acquisto, è il momento di instaurare una “relazione” con il cliente, ad esempio inviando delle newsletter con le ultime novità o per chiedergli se con il prodotto acquistato va tutto bene (invito a lasciare recensioni). E una volta che l’utente ha effettuato l’acquisto, il suo percorso si può dire “completato” perché l’obiettivo è raggiunto? Certamente no: un nuovo cliente potrebbe voler ordinare nuovamente uno o più prodotti e diventare progressivamente un nostro “cliente fedele”, ma non sempre questo processo avviene in modo spontaneo. Ebbene, avendo in “pancia” l’informazione relativa all’ultimo acquisto, con gli strumenti di marketing automation si potrebbe già stimare una data di riordino e inviare una mail di incentivo al momento giusto.
E magari, mentre aspettiamo la data stimata per il riordino, il nostro utente potrebbe compiere gli anni… bene! Mandiamo una bella mail di auguri personalizzata, magari contenente un piccolo regalo, gli farà sicuramente piacere!
Insomma, le possibilità sono veramente tantissime e instaurare una relazione con il cliente non vuol dire avere comunicazioni per forza orientate alla conversione, anzi vogliamo che l’utente si affezioni a noi, tanto da consigliarci a un amico (ci sono per questo flussi di comunicazioni dedicati, i cosiddetti “member get member”).
Quando poi avremo tanti clienti, il gioco si farà ancora più interessante: potremo finalmente andare a costruire dei gruppi di utenti (cluster) accomunati da una serie di caratteristiche sulla base delle quali andremo poi a personalizzare le comunicazioni.
L’obiettivo finale è quindi andare a ottimizzare i flussi attraverso l’invio di comunicazioni che siano davvero rilevanti per l’utente ed è proprio qui che sta la principale differenza tra la marketing automation e l’email marketing (dove si invia mail a liste di indirizzi predefiniti). Qui siamo a un livello ben più avanzato!
I vantaggi (in sintesi) di una strategia di Marketing Automation per la tua azienda
- è facilmente implementabile
- può avere i più svariati obiettivi, dalla conversione, alla loyalty, passando per il servizio o la gestione eventi (es: webinar, molto utili in tempo di smartworking)
- ti aiuta ad instaurare e mantenere la relazione con i tuoi clienti, semplificandoti il lavoro
- porta risultati concreti e misurabili
Se sei interessato a capire meglio come la Marketing Automation può migliorare i risultati del tuo business beh, come diciamo noi… mettici alla prova! Compila il form e saremo lieti di parlarne insieme: ci piacciono le nuove sfide!
A CURA DI
EDOARDO MARINI
Marketing Automation Specialist @ H-FARM Digital Marketing
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